Geen klantenservice meer nodig om gokaccount te sluiten

Wie weleens een live-service game speelt herkent de trucs die uitgevers gebruiken om spelers binnen te houden: verstopte opzegknoppen, retentiepop-ups, ‘weet je het zeker?’-schermen die net iets te veel klikken kosten. De Nederlandse Kansspelautoriteit trekt nu een duidelijke grens in de goksector. Spelers moeten hun online gokaccount rechtstreeks kunnen sluiten, zo maakte de toezichthouder woensdag in een nieuwsbericht duidelijk en verwees daarbij naar nieuwe guidance, zo meldt CasinoNieuws.

De Ksa ziet dat legale online casino’s soms een verplichte stap naar de klantenservice inbouwen voordat een account wordt gesloten. Dat mag niet meer. Kiest een speler er zelf voor om via de klantenservice of livechat te sluiten, dan mag dat gesprek niet worden gebruikt om diegene alsnog over te halen te blijven.

De guidance somt concrete verboden op: geen verplichte nieuwe upload van een identiteitsbewijs, geen extra verificatie van de tegenrekening, geen verplichte reden voor de sluiting, geen bedenktijd en geen bonussen of andere voordelen om een speler op andere gedachten te brengen.

Sluiten is bovendien definitief. Een vergunninghouder mag een speler niet tegen diens wil ingeschreven houden, en mag een speelpauze, zelfuitsluiting of inschrijving in Cruks niet aanbieden als alternatief voor daadwerkelijke sluiting. Neutrale informatie erover mag wel, zolang die de sluiting niet vertraagt of ontmoedigt.

Ook het resterende saldo krijgt duidelijke spelregels: dat moet zonder onnodige vertraging naar de gekoppelde tegenrekening, zonder minimumbedrag en zonder dat de speler er apart om moet vragen.

De Kansspelautoriteit noemt de praktijken die zij eerder bij gokbedrijven heeft gezien rond het sluiten van accounts “absoluut onwenselijk”, aldus de toezichthouder. Met de gepubliceerde guidance zegt de Ksa dat er geen onduidelijkheid meer mag bestaan over hoe vergunninghouders het sluitingsproces moeten inrichten – een verplichting die net als de discussie rond vroege signalering van problematisch gokgedrag en AI-gestuurd verantwoord spelen laat zien dat spelersbescherming in de gokindustrie steeds concreter wordt afgedwongen.

Zou dit soort harde regels tegen retentiedrempels ook game-uitgevers eens verplicht mogen worden opgelegd?