Contract voor OpenOverGokken-hulplijn kan €7 miljoen waard zijn

De Nederlandse Kansspelautoriteit zoekt via een Europese aanbesteding een nieuwe uitvoerder voor de hulplijn van OpenOverGokken, die uiterlijk op 1 oktober 2027 volledig moet zijn overgenomen. Voor de dienstverlening is jaarlijks €700.000 tot €1 miljoen inclusief btw beschikbaar, meldt CasinoNieuws. Het platform werd in september 2025 gelanceerd als opvolger van Loket Kansspel; de hulplijn wordt momenteel uitgevoerd door HANDS 24×7.

Voor spelers van digitale kansspelplatformen is de aanbesteding relevant omdat de hulplijn een onderdeel is van de ondersteuning rond gokproblemen. De Ksa stelt ook regels aan verantwoord spelen en het sluiten van gokaccounts; spelersbescherming is dus niet alleen een kwestie van wat er op het scherm gebeurt.

De nieuwe overeenkomst loopt in eerste instantie drie jaar, tot en met 30 september 2030. De toezichthouder kan die periode tweemaal met twee jaar verlengen, waardoor het contract maximaal zeven jaar duurt; de geraamde waarde over die volledige looptijd is €7 miljoen exclusief btw.

De uitvoerder moet deskundige ondersteuning bieden, problemen signaleren en mensen onafhankelijk doorverwijzen. Diagnostiek en structurele behandeling vallen buiten de opdracht: de hulplijn is bedoeld voor eerste opvang, informatie, kortdurende ondersteuning en begeleiding naar passende hulp.

Telefoon, chat en WhatsApp moeten dagelijks tussen 06.00 en 00.00 uur beschikbaar zijn. De huidige telefonische hulplijn is nog 24 uur per dag bereikbaar, maar voor de nachtelijke uren moet in de nieuwe opzet een duidelijke route bestaan voor acute situaties.

Geïnteresseerde partijen kunnen eerst een indicatieve inschrijving indienen, uiterlijk op 3 december 2026 om 12.00 uur. De definitieve inschrijving moet op 15 januari 2027 om 12.00 uur binnen zijn; de Ksa beoordeelt die op de beste prijs-kwaliteitverhouding.

Inschrijvers moeten onder meer in de afgelopen drie jaar minstens €50.000 aan laagdrempelige ondersteuning bij gokproblematiek hebben geleverd. Ook moeten ze ervaring hebben met een maatschappelijke informatie- of hulplijn die gemiddeld minstens 300 contactmomenten per maand verwerkt.

De hulplijn is niet de enige grote opdracht van de Ksa rond spelersbescherming dit jaar. Een eerdere aanbesteding voor landelijke blokkeersoftware liep vast nadat Gamban de voorlopige gunning aan BetBlocker juridisch aanvocht; volgens EGR werden uiteindelijk beide oorspronkelijke inschrijvingen ongeldig verklaard.

In september begon de toezichthouder een nieuwe aanbesteding voor software waarmee consumenten goksites en -apps kunnen blokkeren, als aanvulling op Cruks. Voor de hulplijn hield de Ksa vooraf een marktconsultatie waarop zes partijen reageerden; daaruit kwam volgens CasinoNieuws het belang naar voren van een laagdrempelige, onafhankelijke en anonieme dienst die ook gokschade, schulden en crisissignalen kan herkennen. Hoe belangrijk is zo’n hulplijn volgens jou naast de regels voor online gokken?